1
СИСТЕМА
КЛАССИФИКАЦИИ ТУРИСТИЧЕСКИХ АГЕНТСТВ
I. Общие положения
1.1. Система классификации туристических агентству (далее - Система) устанавливает организационную структуру и порядок проведения работ по оценке соответствия и присвоению туристическим агентствам категорий - "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда".
1.2. Система включает в себя:
- область применения;
- основные требования;
- организационную структуру и функции ее участников;
- проведение работ;
- рассмотрение апелляций;
- правила применения Знака категории турагентства.
1.3. Система является открытой для участия в ней заявителей и признающих и выполняющих содержащиеся в ней положения.
1.4. В Системе предусматривается свободный доступ к информации о ее положениях, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей туристских услуг и других органов и организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.
1.5. Классификация осуществляется в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих турагентскую деятельность.
II. Область применения системы и объекты, классифицируемые
в системе
2.1. Система применяется для турагентств, расположенных на территории Российской Федерации.
2.2. При проведении классификации осуществляется экспертная оценка соответствия турагентства, позволяющая присвоить одну из категорий на основе требований, установленных в Системе.
III. Основные требования Системы
3.1. Основными требованиями Системы являются:
I. Требование к офису турагентства:
- Офис турагентства должен соответствовать требованиям ФЗ «Об основах туристской деятельности», Закону «О защите прав потребителей», Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта.
II. Требования к образовательному уровню сотрудников туристических агентств:
- Сотрудники туристического агентства должны иметь соответствующий уровень специального образования, постоянно повышать свою квалификацию в специализированных учебных заведениях либо на специализированных курсах.
III. Требование к договору, заключаемому с Туристом:
- Договор, заключаемый с туристом, должен соответствовать требованиям ФЗ «Об основах туристской деятельности», Закону «О защите прав потребителей», Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта.
соответствие требованиям законодательства (не ущемляющий права потребителя)
IV. Требование к наличию компенсационного фонда:
- Туристическое агентство должно иметь возможность использовать реальный механизм, в том числе финансово-расчетный, для урегулирования конфликтной ситуации с потребителем туристических услуг.
V. Требование к информационной поддержки туристов:
- Туристическое агентство обязано иметь круглосуточную службу поддержки туристов.
IV. Организационная структура системы и функции
ее участников
4.1. Организационную структуру Системы образуют:
- заявители;
- аккредитованные организации;
- РООСЗППТ «Клуб защиты прав туриста»;
- Комиссия по апелляциям.
4.2. Заявители:
- направляют заявку на проведение классификации турагентства в РООСЗППТ «Клуб защиты прав туриста» или аккредитованную организацию;
- на основании свидетельства о присвоении категории получают право на применение Знака категории, а также использование "звезд" в целях информирования потребителей и при проведении рекламной кампании;
- обеспечивают соответствие Турагентства требованиям, установленным в настоящей Системе;
- информируют аккредитованные организации обо всех изменениях, влияющих на результаты оценки, полученные при классификации;
- осуществляют корректирующие действия в соответствии с рекомендациями, данными в ходе проведения оценки.
4.3. Аккредитованные организации осуществляют классификацию путем проведения оценки соответствия турагентства требованиям, установленным в настоящей Системе, принимают решение о присвоении категорий и оформляют свидетельство о присвоении категории.
4.4. РООСЗППТ «Клуб защиты прав туриста» :
- проводит Классификацию турагентств;
- подготавливает предложения по совершенствованию настоящей Системы;
- формирует перечень турагентств, прошедших классификацию;
- осуществляет взаимодействие с зарубежными системами турагентств;
- осуществляет сбор и анализ информации по вопросам классификации;
- осуществляет пропаганду в области классификации турагентств.
4.5. Комиссия по апелляциям собирается по мере необходимости и рассматривает апелляции по вопросам, связанным с классификацией, в соответствии с главой VI настоящей Системы.
V. Проведение классификации турагентств.
5.1. Классификация турагентства проводится в три этапа:
первый этап - оценка соответствия турагентства категории;
второй этап - принятие решения аккредитованной организацией о присвоении турагентству категории;
третий этап - подтверждение категории классифицированных турагентств.
5.2. Оценка соответствия турагентств проводится в следующем порядке:
- получение аккредитованной организацией от заявителя заявки на проведение классификации и документов, предусмотренных подпунктом 5.2.1 настоящей Системы;
- проведение оценки предоставленных документов и офиса турагентства и составление акта.
5.2.1. Для проведения классификации заявитель направляет на проведение классификации в аккредитованную организацию заявку, к которой прилагаются:
- анкета;
- копии учредительных документов и документов о государственной регистрации юридического лица или копии документов о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя, заверенные заявителем;
- копии документов (заверенные заявителем), подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям пожарной безопасности, соблюдение санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил, норм и требований охраны окружающей среды.
- образец договора, заключаемого с потребителем туристических услуг;
- документы, подтверждающие наличие у турагентства механизма, в том числе финансово-расчетного, для урегулирования конфликтной ситуации с потребителем туристических услуг. (договор страхования ответственности ТА, либо банковская гарантия);
- копия штатного расписания турагентства, заверенная печатью, с приложением копий документов, подтверждающих наличие соответствующего уровня специального образования;
- информацию об организации круглосуточной службы поддержки туристов. (Приказ об организации круглосуточной службы поддержки туристов. Контактный телефон, ответственное лицо).
5.2.2. После получения заявки и документов аккредитованная организация заключает договор с заявителем на проведение классификации и проводит работы по оценке соответствия турагентства категории.
5.2.3. Оценка турагентства категории базируется на соответствии поданной заявки и приложенным документам, требованиям классификации, изложенным в п.3.1.
Категории турагентств обозначаются символом "звезда". Высшая категория турагентства - "пять звезд", низшая - "одна звезда".
5.2.4. Оценка соответствия турагентства категории включает в себя оценку и его офиса.
Оценка соответствия турагентства одной из категорий проводится в три этапа:
первый этап - предварительная оценка соответствия турагентства по критериям, приведенным в приложении 1 к настоящей Системе. По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия турагентства категории;
второй этап - оценка соответствия офиса. Оценка офиса оформляется протоколом;
третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная оценка соответствия турагентства определенной категории.
5.2.5. По результатам оценки составляется акт, который оформляется в 2-х экземплярах.
К акту прилагаются протоколы, подписанные представителями аккредитованной организации и заявителя в 2-х экземплярах. Один экземпляр протоколов остается у заявителя, второй направляется в аккредитованную организацию.
5.3. Принятие решения аккредитованной организацией о присвоении турагентству категории проводится в следующем порядке:
- аккредитованная организация анализирует вышеуказанные документы и принимает решение о присвоении турагентству категории;
- решение о присвоении турагентству категории подписывается руководителем аккредитованной организации и заверяется печатью;
- аккредитованная организация оформляет свидетельство о присвоении турагентству соответствующей категории.
Свидетельство о присвоении турагентству категории, предусмотренной настоящей Системой, содержит: наименование аккредитованной организации, проводившей классификацию; дату и номер выдачи; полное название турагентства; место нахождения; присвоенную категорию; должность, фамилию, имя и отчество руководителя аккредитованной организации и его подпись, заверенную печатью.
Копия свидетельства направляется в РООСЗППТ «Клуб защиты прав туриста» для внесения в перечень классифицированных турагентств.
В аккредитованной организации остается один экземпляр акта с протоколами.
В случае принятия решения об отказе в присвоении категории решение с обязательным указанием причин отказа направляется заявителю не позднее 30 календарных дней со дня принятия решения аккредитованной организацией.
5.4. Подтверждение категории классифицированных турагентства осуществляется 1 раз в 2 года по результатам проведения аккредитованной организацией оценки соответствия турагентства требованиям присвоенной категории.
При проведении работ по подтверждению категории турагентств аккредитованная организация проверяет устранение несоответствий, выявленных в ходе проведения классификации, но не повлиявших на решение о присвоении категории, а также фиксирует несоответствия, возникшие за истекший период. По результатам работ по подтверждению категории составляется акт, на основании которого аккредитованная организация принимает решение о подтверждении соответствующей категории.
Решение направляется аккредитованной организацией заявителю с уведомлением о вручении. Копия решения направляется в РООСЗППТ «Клуб защиты прав туриста» для внесения в перечень классифицированных турагентств.
5.5. Аккредитованные организации проводят дополнительную оценку соответствия турагентств соответствующей категории в следующих случаях:
- наличие информации о претензиях к турагентству, имеющему свидетельство о присвоении категории, поступившей в РООСЗППТ «Клуб защиты прав туриста», в аккредитованную организацию или органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации в сфере туризма;
- наличие изменений в офисе турагентства, открытие дополнительного офиса продаж..
5.6. При отрицательных результатах оценки аккредитованная организация принимает решение о приостановлении или отмене действия категории. Решение направляется заявителю с уведомлением о вручении. Копия решения направляется в РООСЗППТ «Клуб защиты прав туриста» для внесения изменений в перечень классифицированных турагентств.
VI. Рассмотрение апелляций
6.1. Апелляции по вопросам, связанным с классификацией, рассматривает Комиссия по апелляциям, создаваемая РООСЗППТ «Клуб защиты прав туриста».
6.2. Комиссия по апелляциям рассматривает апелляции, поданные в письменном виде, в течение 30 календарных дней после получения заявителем документов о присвоении или отказе в присвоении категории.
Комиссия по апелляциям выносит решение по апелляциям не позднее чем через 30 календарных дней с момента их получения. При необходимости комиссия по апелляциям может запрашивать от участников классификации дополнительные материалы. В этом случае срок рассмотрения апелляции увеличивается на время, необходимое для получения запрошенных материалов.
По окончании рассмотрения материалов комиссия по апелляциям принимает решение и направляет его вместе с материалами по апелляции в аккредитованную организацию и заявителю с уведомлением о вручении.
Решение комиссии по апелляциям является обязательным к исполнению для всех участников классификации.
VII. Применение знака категории Турагентства
7.1. Знак категории турагентства представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.
7.2. Основанием для применения Знака категории турагентства является свидетельство о присвоении соответствующей категории.
7.3. Графическое изображение, геометрические характеристики знака категории турагентства должны соответствовать следующим требованиям:
- знак категории турагентства имеет прямоугольную форму с изображением пятиконечных звезд в количестве, соответствующем присвоенной категории;
- изображение звезд размещается в один ряд в средней части знака;
- в верхней части знака наносится надпись следующего содержания: "проверено Клубом защиты прав туриста";
- знак изготавливается из любого прочного материала, обеспечивающего длительное использование при соответствующих климатических условиях;
- цветовая гамма знака должна обеспечивать четкое восприятие нанесенной на него информации;
- высота знака - 400 мм, ширина - 500 мм;
- знак размещается у главного входа в турагентство;
