Задержка или отмена рейса — жалоба №500: В конце января я забронировала тур на двоих человек «Классическая + карн…

Здравствуйте! В конце января я забронировала тур на двоих человек «Классическая + карнавал» (начало 21 февраля) в компании «Ланта-тур» у менеджера Светланы. Мама должна была вылететь 21 февраля, а я -- 18-го, так как у меня были дела в Италии, а 21 я присоединилась бы к группе (оформлять визу мне не требуется). Я внесла аванс в размере 20 тысяч рублей. В договоре была оформлена страховка от невыезда на минимальную сумму 255 евро, как сказала Светлана, это «на пока», а подробно сумму страховки от невыезда мы должны были обсудить при внесении остальной суммы. Остальную сумму я должна была привезти вместе с документами на визу для мамы. 6 февраля меня на скорой помощи увезли в больницу, в тот же день я сказала Светлане, что мы никуда не поедем, попросив аннулировать тур. В понедельник, 9 февраля, Светлана позвонила мне и сказала, что ей удалось аннулировать все, кроме авиабилетов, но так как сумма, которую мы внесли, не покрывает их стоимость, то деньги обратно мы не получим. При этом на тот срок у Светланы не было наших паспортных данных, так что, если верить ее словам, «Ланта тур» выкупила нам билеты, доплатив за нас деньги и не имея наших паспортных данных. Из-за болезни я была не в состоянии вникать в проблему и попросила Светлану еще подумать, как мы можем вернуть аванс. Через несколько дней Светлана позвонила, чтобы узнать мамины паспортные данные (мои она уже нашла в базе «Ланты», так как я постоянно езжу через эту компанию) и сказала, что они нужны ей для оформления документов, по которым потом мы сможем получить страховку от невыезда. Затем позвонила и сказала, что мы должны доплатить 10 тысяч, чтобы покрыть стоимость приобретенных авиабилетов, а затем страховая компания выплатит нам сумму страховки от невыезда, которая в пересчете на рубли составляет около 25 тысяч. Таким образом, мы потеряем не 20 тысяч, а около пяти тысяч. 18 февраля мне позвонила девушка, представившаяся менеджером «Ланты» и сказала, что меня ждут в аэропорте с билетами. Я ответила, что лежу в больнице и просила аннулировать тур 12 дней назад. После праздников 23 февраля моя мама пошла в центральный офис «Ланты» в Крылатском, где, как сказала нам Светлана, можно будет, перед тем, как доплачивать, задать несколько вопросов специалисту. Девушка на ресепшене, представившаяся специалистом, предложила маме забрать наши билеты, но, когда мама стала задавать ей вопросы, сказала, что помочь ничем не может и ей наша ситуация кажется странной. Мама позвонила Светлане, которая настаивала на срочной доплате. Мама спросила, какие гарантии того, что страховая компания отдаст нам деньги и мы не потеряем уже не 20 тысяч, а все 30 тысяч? Светлана сказала, что в ее практике был аналогичный случай, и страховая компания отдала деньги клиенту, но, конечно, гарантий никаких нет. После того, как мы произведем доплату, «Ланта» выходит из игры, и мы должны сами разбираться со страховой компанией. Мама решила не доплачивать, поскольку разбираться со страховой компанией было некому (я лежала в больнице, а она за мной ухаживала), а также потому, что не получила компетентных ответов на свои вопросы. Вопросы были следующие:Почему тур не был аннулирован 6 февраля, когда я предупредила о том, что попала в больницу? Почему не была отменена бронь билетов и нам не был возвращен аванс?Каким образом на 20 тысяч были приобретены авиабилеты, если эта сумма не покрывала их стоимость, и мы не давали «Ланте тур» паспортных данных?Зачем задним числом были оформлены авиабилеты?Подскажите, пожалуйста, имеем ли мы право требовать, чтобы аванс нам вернули и как это правильно сделать.Заранее спасибо, Анна