Возврат денег за тур — жалоба №889: родукта: оформлении визы и билетов Москва -Кельн -Москва , вылет 16 янва…

Здравствуйте, я заключила договор с частной турфирмой о передоставлении мне туристического продукта: оформлении визы и билетов Москва -Кельн -Москва , вылет 16 января 2013 прилет 15 февраля 2013 , менеджер по сей день меня избегает не выходит со мной на контакт, кажды раз мне врала что проблемы с курьерской фирмой в Москве , в офисе она не появляется , у нее мои деньги и паспорт , она не возвращает мне ничего, 27 марта она получила заказным письмом мою притензию, но ответа не последовало подскажите пожалуйста куда мне лучше обратиться????