ТУРИСТЫ НА ПРОВОДЕ
Туристы – один из самых незащищенных слоев граждан. Чужая страна, чужие законы, а если еще и турагент или туроператор попался недобросовестный, то отпуск и вовсе можно считать испорченным. Раньше единственное, что было доступно нашему брату туристу, так это по приезду поплакаться в жилетку родственникам, передать по сарафанному радио всю информацию о нехорошей компании и потом с грустью вспоминать испорченный отпуск. Теперь все иначе. Теперь и в России, туристы имеют возможность получить квалифицированную правовую помощь и узнать, как вернуть деньги за испорченный отдых, причем не платя за это ни копейки.
Дело в том, что уже 4 месяца, с июля 2010 г. на территории России действует «Горячая линия защиты прав туриста и пассажира». О том, что было сделано за это время, целях и дальнейших планах мы побеседовали с членом правления общественной организации «Клуб защиты прав туриста» Федором Коробковым.
– Почему так необходима Горячая линия туристов?
Наша Общественная организация «Клуб защиты прав туриста» действует с 2005 г. За это мы успели помочь огромному количеству туристов. За это время мы помогли туристам получить компенсации на сумму более 10 миллионов рублей. Учитывая специфику российского туристического рынка и наш опыт работы в области защиты прав потребителей туристических услуг, мы сделали вывод о том, что для достижения наших уставных целей по просвещению и информированию туристов, нам необходимо открыть данную горячую линию.
– Турист звонит по телефону горячей линии и что? Какую помощь и как он может получить?
– Позвонить по телефону 88002506860 может каждый. Звонок бесплатный как со стационарных, так и с мобильных телефонов РФ. То есть за консультацию вы не платите ни копейки. Не прямо, не косвенно. В настоящий момент мы не только даем бесплатную юридическую консультацию всем обратившимся к нам туристам, но и собираем и анализируем полученную от туристов информацию, ведь для получения ответа на поставленный вопрос туристу необходимо сообщить: туроператора, турагента и страну путешествия. Указанную информацию мы ежемесячно отправляем в территориальные управления Роспотребнадзора и органы власти, регулирующие туристическую деятельность, а также информируем Федеральные власти.
– И много было обращений уже?
Всего за время работы горячей линии к нам поступило 264 обращения туристов, из них в июле 138, в августе- 71, в сентябре 55. Спад количества обращений, связан с окончанием туристического сезона. В России люди предпочитают отдыхать летом, даже если знают, что зимой в том же Египте будет так же тепло и солнечно. Но, учитывая нашу практику, мы уверены, что к зимнему сезону число обращений граждан значительно увеличится, а особенно возрастает число обращений во время праздников и, соответственно, коротких и горящих туров.
– То есть вы не собираетесь закрывать работу ?
Наоборот, в настоящий момент нами направлены обращения в уполномоченные региональные органы государственной власти с просьбой оказать информационную поддержку и довести информацию о деятельности горячей линии до жителей регионов и остальных участников туристического рынка.
– На что чаще всего жалуются туристы?
Характер обращений неоднородный. И в каждом месяце обусловлен какими то объективными причинами. Например, в июле было огромное количество жалоб связанных с ремонтом на Ленинградском шоссе. Многие из обратившихся туристов сообщали о том., что из-за пробок не успели на свои рейсы. И соответственно, интересовались, как и от кого можно получить компенсацию. Информация о подобных звонках была передана в Общественную палату РФ в специально созданную комиссию. В августе с туристического рынка исчезла компания «Аваимаркет», а в сентябре – «Элио-тур», туристы которых остались без оплаченного отдыха. Остальные вопросы, это: замена отеля, сокращение сроков отдыха, проблемы с получением виз, срыв поездки из-за болезни.
– Какие дальнейшие планы по развитию горячей линии!
В настоящий момент мы ведем переговоры с региональными общественными организациями защиты прав потребителей о присоединении к проекту для того, чтобы туристы могли получить не только телефонную, но и очную помощь квалифицированных специалистов. Также мы рассчитываем на поддержку региональных властей. С некоторыми регионами достигнуто соглашение о сотрудничестве и подписаны соответствующие соглашения. Надеемся, что и турсообщество не проигнорирует нашу инициативу и будут информировать туристов о деятельности нашей горячей линии. Также в планах развития открыть телефон, доступный для туристов, находящихся за границей, ведь на номер 88002506860 можно позвонить только из России (к сожалению, это вызвано техническими особенностями). Тогда мы будем просить помощи у МИД и консульских учреждений РФ, и прежде всего в оказании содействия в размещении информации о деятельности ГЛ в отелях, где отдыхают граждане РФ.
Ну а пока близятся ноябрьские праздники с их турами выходного дня, и грядет Новый год, когда традиционно не только дарят подарки, но и исчезают турфирмы, оставляя туристов без каникул и без денег. Но, по крайней мере, в этом году людям будет куда позвонить.